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        探源七日無理由退貨糾紛發生原因 網絡消費售后問題實務研討會在北京召開

        2023年03月22日10:20   來源:中國消費者報

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          2014年3月開始實施的《消費者權益保護法》首次確立了網購商品七日無理由退貨制度。2017年1月6日,原國家工商行政管理總局發布《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱老《辦法》),2020年10月23日,市場監管總局發布新修訂的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)對《消法》第二十五條第二款作出列舉式解釋。

          但是,在實踐中,仍然有一些商品會因為退換貨問題引發糾紛。如何平衡買賣雙方的權利義務關系,如何更全面理解并執行這一制度,在現階段顯得尤為重要。為此,3月13日,中國消費者報社在北京召開網絡消費售后問題實務研討會。

        研討會現場

          無理由退貨制度執行存在困惑

          《消法》第二十五條規定,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由,同時規定了4種除外商品?!掇k法》細化了《消法》規定的七日無理由退貨制度,并根據商品性質,補充了3類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品。

          市場監管總局網絡交易監管相關負責人表示,網絡銷售的商品種類繁多,難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以,《辦法》確定的一個基本思路就是在保障消費者知情權的基礎上,進一步保障消費者的選擇權,從而發揮市場在配置資源中的決定性作用。因此,《辦法》采取了概括加列舉的方式,以更貼近網絡交易實際,增強實踐中的可操作性。

          平臺企業代表表示,為保障七日無理由退貨制度的落實,不少電商平臺都采取了積極的措施,比如天貓、淘寶平臺采取了極速退款等措施。但是,隨著消費者維權觀念的提升和消費心態愈發理性,因七日無理由退貨引發的消費糾紛有所增加。

          據淘寶平臺不完全統計顯示,每年平臺內因為七日無理由退貨機制適用引發的投訴糾紛逾萬件,排名前五的爭議商品為女裝服飾、鞋類、手機、男裝及家具。爭議的焦點包括商品性質是否適用無理由退貨、消費者是否認可商家的不支持退貨說明及退貨商品是否完好。

          “從生態秩序的建設者和維護者的身份來看,平臺需要在法律法規規定的范圍內,去制定平臺內交易糾紛解決的適用細則,以此來平衡買賣雙方的利益,保護公平競爭的平臺營商環境?!逼脚_企業代表表示,七日無理由退貨規則的適用需要同時考慮消費者權益及商家特別是中小商家的經營成本,同時,還需要考慮一些拆封可退商品的二次銷售也可能造成其他消費者的利益損害。

          北京市12315市場監管投訴舉報中心主任屈鵬認為,七日無理由退貨規定中采取的排除法,是很好的制度創新。至于具體到什么商品適用、什么商品不適用,各大平臺都做出了明確規定?!捌脚_在七日無理由退貨上的先行先試是非常重要的?!鼻i說。

          探索盲盒商品無理由退貨的邊界

          “抽到不喜歡的盲盒怎么辦?”“盲盒可以退貨嗎?”在百度搜索框中鍵入“盲盒退貨”字樣,就會自動彈出網友們搜索過的關于盲盒退貨的各種情況,甚至還有盲盒退貨技巧。

          “在我們看來,盲盒就是玩具,是存在不確定性的特殊商品?!敝袊婢吆蛬胪闷穮f會副秘書長于福亮表示,協會在調研過程中發現,有些消費者從內心認可盲盒的價值,為了獲得自己喜歡的款式,或者市場上的隱藏款,會進行大量的購置;但也有一些消費者會采取物理探知,或者射線透視等方式,在不開封的情況下探查包裝內商品的具體情況,如果不滿意就申請退貨?!斑@一行為不僅侵犯了其他消費的權益,也在一定程度上造成了商品價值的貶損?!庇诟A琳f。

          浙江省杭州市市場監管局法規處處長周婷婷表示,浙江省市場監管部門曾經對盲盒市場進行過專項整頓?!拔覀儼衙ず蟹譃樗念??!敝苕面媒榻B,一是如泡泡瑪特等傳統盲盒,其產品的標識標簽按照《產品質量法》來說是確定的,但是產品的款式是不確定的;二是賭博性盲盒,更像非法的彩票;三是有獎銷售的盲盒,其中的商品是確定的,但其附贈的盲盒是不確定的;四是抽獎型盲盒,其中大多裝的是抵用券。

          “盲盒最大的賣點就是其不確定性?!鼻i分析指出,但是這種不確定性又和網絡交易中消費者最需要的消費保障——所見即所得的確定性存在沖突,由此衍生出包括退貨條款的適用性等一系列問題。因此,屈鵬認為,避免盲盒商品在無理由退貨方面產生糾紛的關鍵是在產品的銷售過程中就退換貨問題進行清晰的明示。

          北京大學法學院教授薛軍認為,七日無理由退貨制度建立了一種在不見面、不溝通,沒有前期現場感的情況下的網絡交易信任,有利于激發遠程消費行為的發生?!皩τ诿ず羞@種特殊商品,應該允許商家通過明確的約定來排除七日無理由退貨制度的適用,但也應該鼓勵商家為了建立更強大的消費信任,提供有條件的退貨服務?!毖娬J為,法律上一刀切的規定會抑制經營主體多元化競爭策略的可用性。

          確認與激活成為討論焦點

          在針對盲盒無理由退貨問題的討論中,與會專家均認可清晰的明示是化解此類消費糾紛的關鍵。但是,如何才算消費者對于商家的明示進行了有效的確認?

          平臺企業代表表示,在交易實踐中,因為過多的確認程序會打擾消費者,影響消費體驗,因此,平臺會根據用戶誤解成本的高低,排列各類交易行為確認的優先級。

          “在老《辦法》起草之初,也曾想要求對于不適用七日無理由退貨的商品設置單獨的確認環節,但調研后發現,由于不適用的商品種類繁多,如果單獨確認的話,確實會讓消費者感到麻煩?!笔袌霰O管總局網絡交易監管相關負責人表示。

          周婷婷介紹說,有些盲盒商品在網絡銷售頁面的商品屬性欄標注了“此商品不適用七日無理由退貨”字樣,消費者點擊后才會顯示產品價格?!斑@種形式就可以認為消費者進行了有效的確認?!敝苕面谜f。

          “2018年,在北京互聯網法院審理的一個手機退貨案件中,爭議的焦點就是涉案手機通過什么方式的消費者確認,就認定它不符合退換貨的條件。雖然銷售頁面明示了手機商品不支持七日無理由退貨的條件,但法官在論證中認為,商家沒有證據證明其在交易中有點擊確認的過程?!北本┦谢ヂ摼W法院綜合審判二庭副庭長曾智湄說,但在另一個發生在新《辦法》發布后的筆記本電腦退貨案中,同樣的情況,法院就駁回了消費者的訴訟請求。

          曾智湄表示,在案件的審理過程中,法官更多的工作是如何在程序上分配舉證責任。,目前針對此類案件的審理,基本上以商品頁面上是否明確標注是否適用七天無理由退貨,為雙方已經達成合意的證據。

          北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆云表示,舉證責任的分配、雙方的合意以及經營者是否盡到了提示義務,對于經營者和消費者雙方來說,不僅在意思確認上非常重要,對于如何認定一經激活或者試用后價值貶損較大的商品也具有重要意義。

          天津市消費者協會投訴部主任陳云奎認為,當經營者要求消費者放棄七日無理由退貨權利時,應讓其能夠看到,并能夠理解。同時,要有確認的意思表示?!巴瑯拥倪壿嬕策m用于對一經激活或者試用后價值貶損較大的商品的認定?!标愒瓶f。

          “激活,其實是一個很寬泛的概念,并不僅僅包括我們平時理解的電子產品?!逼脚_企業代表表示,讓平臺比較困惑的是到底是安裝算激活,還是通電算激活。比如劇本殺、游戲卡牌,這種類型的商品拆封了就可以玩,這是不是就被激活了?還有凈水設備,通水后濾芯就會過水,算不算激活?

          “一般消費者都會愿意購買一個未被激活的商品,這就是對消費者救濟問題上的結構性困難?!毖姳硎?,對消費者的保護是有成本的。當消費者選擇購買手機,就應意識到這其中需要進行選擇和確認,確認自己只有在符合條件的情況下才可以無理由退貨,如果激活后仍然要求無理由退貨,就會造成商品價值的貶損和二次銷售的困難。因此,就需要限制消費者在此類產品上無理由退換貨的可能性,而將其納入有理由退貨或者瑕疵退貨、瑕疵補正的渠道中?!毖娬J為,當這樣的消費規則成為普遍公認的制度框架之后,消費者也會受到教育,并形成更負責任的消費習慣。

          退貨商品的完好如何確認

          “七日無理由退貨其實并不是一個售后問題,而是一種法律的救濟?!北本┦邢M者協會副秘書長陳鳳翔認為,這一制度的設立是為了彌補由于網絡交易的隱蔽性、虛擬性和技術性造成的消費者知情權、選擇權和公平交易權不能充分實現的問題?!掇k法》是對于這一制度的進一步破解和細化,但是如何確定商品的完好在實踐中仍然存在不同的理解。

          市場監管總局網絡交易監管相關負責人認為,法律規定中的應當完好其實是一個理想狀態,其對應的是二次銷售?!昂芏嗌唐凡唤浱幚砜赡苓_不到二次銷售的要求,因此完好更多的是經營者的意思表達。更應當界定的是退貨商品恢復到二次銷售狀態的成本,或者不能恢復到二次銷售狀態造成的損失誰來承擔?什么樣的成本可以讓市場接受?”這位負責人表示。

          周婷婷表示,是否完好也分幾種類型。比如外包裝、標識的完好與否是一個重要的判定表示,去掉防偽標識、吊牌的服裝可以認定為不完好;其次是商品是否被污損。比較難判斷的是大型組裝商品,應以包裝為準還是以安裝為準?!叭缫恍┐笮偷募揖?、電器,我們更傾向于安裝過了就認定為不完好,沒有安裝之前可以算完好,但這一標準對于一些小商家顯得有些嚴格了?!敝苕面谜f。

          《最高法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》中提到,消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好,電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。同時明確,法律另有規定的除外?!半娚唐脚_在這個框架之下細化出具體的實施規則?!逼脚_企業代表表示,目前平臺總結出關于商品完好要滿足三個方面的要求,一是商品保持原有的品質和功能;二是退回的商品以及配件、贈品齊全;三是商品的原包裝沒有缺失,包裝的整體結構完整?!霸诖丝蚣芟?,對于一些特殊的商品又制定了更為細化的規則。在一些司法判例中,認可采納平臺規則當中對于商品完好的界定?!边@位代表說。

          曾智湄認為,完好的概念更多是法律意義上的?!霸谂卸ㄍ嘶厣唐肥欠裢旰眠^程中,我們也遇到很多困難。在舉證責任的分配上也有不少困惑?!痹卿乇硎?,在案件的審理過程中,不能采用統一的標準去判斷所有的案件,主要還是要看合同的約定,平臺規則作為參考?!氨本┗ヂ摼W法院從成立起,就希望以裁判樹立規則,用規則來引領治理。既要保護消費者的權利,也要促進市場經濟的發展和營商環境的優化?!痹卿卣f。

          特殊交易場景下的無理由退貨困惑

          “在跨境商品的七日無理由退貨制度的執行上,我們存在很多困惑?!逼脚_企業代表舉例說,政策的確支持網購保稅進口商品在消費者無理由退貨之后,可以再進入海關倉。但其中又有很多規定,比如要求申報清單在放行之日起30內提交,申報清單放行之日起45日內將退貨的商品運抵原海關監管作業場所,而這一要求一般消費者很難達到。而且如果經海關審核,退回商品不符合查驗要求而無法退回原海關監管作業場所,或者因為高額的運費等其他原因無法退回境外的,商家就只能給消費者退回原來的貨款,既無法退稅,也不能恢復消費者的購買額度,由此就會引起其他類型的消費糾紛;無法再次上架銷售的商品,只能由企業承擔巨額損失。

          薛軍表示,跨境商品的無理由退貨一直是業內關注的焦點?!拔艺J為在跨境商品的銷售中,經營者在盡到充分告知義務、進行了明確的風險提示的前提下,可以將奶粉等特殊商品排除在適用七日無理由退貨商品范圍?!?/P>

          “在玩具行業,大多是通過跨境電商將商品賣出去,但在國內會有一些閑置二手交易,而他們的交易規則與普通商品也有差異?!庇诟A琳J為,二手市場交易主要還是基于買賣雙方的自愿。

          陳鳳翔介紹說,2022年北京市消費者協會開展了二手交易的調查,在涉及是否執行七日無理由退貨問題上,對銷售者的身份進行了區分。同時,對于跨境代購等行為,不認定為商品銷售,而是服務委托交易。在執行七日無理由退貨和售后服務的要求上會有所區別。

          市場監管總局網絡交易監管相關負責人表示,目前一些有實力的平臺,通過各種渠道回收二手商品并進行修補和鑒定,之后再進行銷售,這種行為就是經營者行為,其行為的調整可適用相關規定。

          “最高法去年出臺的司法解釋規定,消費者在二手商品網絡交易平臺購買商品受到損害,人民法院綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況,認定銷售者是從事經營活動,消費者主張銷售者依據《消法》承擔經營者責任的,人民法院應予支持?!毖娊榻B說,《消法》第44條規定,消費者在平臺內交易所受到的損失,如果無法找到平臺內經營者維權,應由平臺先行承擔,這一條款是否可以類推到二手平臺,學界還在進行討論。

          除上述問題之外,網絡競價拍賣是否可適用七日無理由退貨的規定也是本次研討會關注的議題之一?!斑@種交易方式是經過了眾多消費者的競價過程,如果購買者要求執行七日無理由退貨,是否會對參與競價的其他人產生影響?!庇衅脚_企業代表提出。

          市場監管總局網絡交易監管相關負責人認為,在網絡競價拍賣過程中,很多人付出了機會成本,由一人獲得,因此這個交易的撤銷不能用傳統的消費者法律關系或者經典的電子商務法律關系來衡量?!熬€上交易的魅力在于眾多場景的創新,不同場景有不同的法律關系?!边@位負責人透露,相關部門正在推動《電子商務法》的修改。平臺也可以在保障公平交易方面提供更多的支持,以提高平臺的吸引力。

          “一般性的買賣關系,只要是雙方之間真實意思的表達,按照民事關系調整即可。但網絡競價拍賣與此不同?!敝袊M者報社副總編輯楊力軍表示,網絡競價拍賣參與人數眾多,具有一定的公共屬性。如果買家競買成功后要求無理由退貨,不僅會造成其他參與者的機會成本損失,還會造成賣家的損失。

          楊力軍指出,多年來,主管部門、行業組織、平臺企業等各方在電子商務的法律體系建設、制度完善和環境優化上持續開展工作,有效促進了我國電子商務的發展、網絡交易的活躍。針對網絡消費售后問題的解決也正在摸索、處理和解決中。

          市場監管總局網絡交易監管相關負責人表示:“信用監管和市場誠信建設是破解網絡消費信息不對稱,重大利益糾紛維權難等問題的重要抓手。市場誠信是包括經營者和消費者在內的所有參與者的誠信,而且應讓誠信具有約束力?!?/P>

        總共: 1頁   
        作者:桑雪騏

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